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投訴受理制度
發(fā)布者:fuwu / 發(fā)布時(shí)間:2022-10-01
  
1、公司及各基層單位服務(wù)管理部門(mén)必須設(shè)專人負(fù)責(zé)受理投訴問(wèn)題。
2、要把各個(gè)渠道(包括電話、信件、來(lái)客以及其他單位和部門(mén)的轉(zhuǎn)訴)的服務(wù)投訴詳細(xì)登記在案,記錄要準(zhǔn)確(投訴人姓名、聯(lián)系電話、投訴線路號(hào)、車號(hào)、行駛方向、時(shí)間、地點(diǎn)、投訴內(nèi)容)。
3、受理單位接到投訴后當(dāng)日應(yīng)立即將投訴內(nèi)容交經(jīng)辦人處理,7日內(nèi)答復(fù)乘客并回復(fù)公司處理意見(jiàn),把處理意見(jiàn)用書(shū)面材料或通過(guò)網(wǎng)上辦公平臺(tái)報(bào)公司服務(wù)管理部門(mén)存檔。
4、重大問(wèn)題處理,由責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)及投訴責(zé)任人向公司服務(wù)管理部門(mén)匯報(bào),由公司領(lǐng)導(dǎo)作出處理決定。
5、公司服務(wù)管理部門(mén)每月將乘客投訴情況匯總,對(duì)有責(zé)任投訴整理歸檔后報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)。




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